よく耳にする【接客】という言葉。
【サービス】や【ホスピタリティ】
なんとなく、把握してるけど。。。
そもそも言語化していくとどうなるでしょう。
AIAスキルアッププログラムではこんな疑問を言語化する座談会やセミナーを開いていこうとしてます。
今回は飲食店における接客について、ツラツラと考えてみます。
お付き合いくださる方は読み進めてくださると幸いです。
座談会セミナーの目的
基本的な接客技術を一般常識や一般教養と同じレベルで共有してより個性を活かせるようにすることを目的とする。
定期的に行っていく意義…接客としての立ち戻るべき技術を身に着ける・基本の共有。
飲食店における教育として、日本的とも言われる事ですが、親父の背中を見て考え育つ。育てる。個人的には古き良き考えだとは思いますが、現代においてはそれでは人は付いて来られませんし、育ちにくい時代と言えるでしょう。
親父の背中と言われるような接客に対する考え方、技術を可視化して、悩んだ時やステップアップの時期、様々な環境の変化に備え、立ち戻るべきベースを作るべきと捉えています。
接客
☆接客とはコミュニケーションの一環である
コミュニケーション…お互いの意思・感情・思考をお互いに伝達し合うこと
コミュニケーションスキル…対人関係を円滑に進めるための技術
2種類の接客
☆ゲストに向けた接客対応・接客応対の違い
‣接客対応…状況に応じて具体的な作業が発生すること
例）注文を取る・会計をする・お席へご案内する
‣接客応対…ゲストに対してコミュニケーションをとることを意味する→接客マナー
この2点の違いは明確です。
接客応対という広いカテゴリーの中に接客対応が位置づけられていることを明確にする事。
出来ているようで中々難しい（苦笑）
接客応対の基本が組み込まれていない典型的なマニュアル接客をしてしまうと、お客様をモノや状況で区別してしまう失敗例につながります。
ゲストの気持ちに寄り添うための基本にはどんなものがあるでしょうか？？
☆接客応対の基本とは？
配慮の3大原則…目配り・気配り・心配り
↑お客様から教えて頂きました。
‣丁寧な動作
例）両手で乾杯をする・物音を立てない・指をそろえる・ゆっくりと提供する
‣言葉使い
例）声の大きさをお客様にそろえる・尊敬語、謙譲語、丁寧語の使い分け
‣身だしなみ
例）メガネが汚れていないか・爪が伸びていないか・口臭は大丈夫か
‣立ち振る舞い
例）腕を後ろで組まない（←威圧的に映るため）・笑顔を絶やさない・肘より外側で作業をしない
☆顧客満足度を上げるためには基本の上にホスピタリティを上乗せする
ホスピタリティ
心からの「おもてなし」「思いやり」の事。（←辞書にはこう明記されています）
要は上記の接客マナーに心が加わる事と捉えましょう。
深い心地よさが加わることで信頼・安心感・感動が生まれます。
サービス
ゲストが主であり、ホストが従と主従関係がはっきりしている。
↑
お客様はこちらを求める方が多いように感じます。
ですが、私たち飲食従事者はお客様とどのように人間関係を作って行くかに悩みます。
サービスの語源はサーヴという、ラテン語の奴隷という意味から来ています。
奴隷の様に扱われたら誰だって良い気分にはなりません。どのように自分のポジションをセルフプロデュースして行くか。
醍醐味でもありますね。
言葉を必要としないホスピタリティ
表情・口角・目の動き・眉間のしわ・声のトーン・話すスピード・視線
PaZZLEでは、お客様へのホスピタリティのある接客をするためには現場スタッフと監督者責任者との信頼関係が必要と考えております。
まずは身内に対してから、広げていきたいものです。
個人的には常々、一番身内（要は同僚）に上記の全てを意識していく事こそが、接客技術の向上。果てはヒューマンスキルの向上に繋がると信じます。
最後まで読んでいただいてありがとうございました。
AIA（麻布十番 飲食tender Academy）
ご支援飲食店様やテスト生を随時募集しております
お気軽にお問い合わせください
0コメント